なぜ、トラブルの受け止め方を決めておくのか
SES（客先で働く形の契約）では、エンジニアは客先で働きますが、雇い主はかけはしテックです。客先で起きたことでも、相談を受け、事実を確かめ、本人を守る役は、まず雇い主にあります。決めておかないと、「我慢させる」「客先にその場でぶつける」「黙っている」のどれかになりがちです。
トラブルの種類
現場のトラブルを 4 つに分けます。ハラスメント・長時間労働・炎上（案件が崩れて、人と時間が足りなくなること）・事故（情報の漏えい・端末の紛失・本番の障害）です。種類で、上げる先と、関わる法令が変わります。技術の中身（障害の直し方など）は、Field Map と Stack Map の節にあります。
だれに上げるか
受けた人が 1 人で抱えないように、種類ごとに、最初に知らせる人・次に上げる人・客先の窓口・時間の目安を決めておきます（エスカレーション）。下の表は、かけはしテックの作り物の決まりです。客先とは、現場の人ではなく、契約の窓口と話すのが基本です。
上げる先の表（かけはしテック・作り物） 考え方のヒント
相談の窓口は人事の近藤、情報の事故の社内の窓口は管理の石田です。重いときと、客先と契約の話をするときは社長の長谷川まで上げます。
練習: 場面ごとに、最初にすることを選ぶ 考え方のヒント
6 つの場面で、最初にすることを 1 つ選んでください。選ぶとすぐに、よい・注意・だめと、その理由と上げる先が出ます。
相談の窓口と法令
法令の要点と、会社の外の相談の窓口です。2026 年 10 月 1 日から、客先の人など顧客等の言動から働く人を守る措置も、事業主の義務になりました。本人が会社の外にも相談できることを伝えます。法令の判断が要る所の実際の判断は、専門家や公式の情報で確かめてください。
決めたことを残す形
相談の記録・時間外の見張りの表・トラブルの受け止め方の決まりのひな形です。上げる先の表は、だれに上げるかの節でコピーできます。そのままコピーして、文書や表計算に貼って使えます。
相談の記録（Markdown） 考え方のヒント
見られる人を限って保管します。名前の入った記録は、外の AI の道具に入れません。
時間外の見張りの表
現場のトラブルの受け止め方（社内の決まりのひな形） 考え方のヒント
落とし穴
トラブルを受けたときに、よくはまる所です。
AI 時代のトラブル（相談の記録と AI・任せない判断・AI で起きる事故）
AI で、記録の整理や数の見張りは速くなります。一方で、相談の中身を AI の道具に入れない線と、AI に任せてはいけない判断があります。AI の道具やエージェントが起こす事故も、同じ手順で上げます。
チェックリスト
自分の会社の、現場のトラブルの受け止め方を見直したら、チェックを付けてください（この端末にだけ残ります）。考え方のヒント